如何设计一份客户满意度问卷

2008-06-06 | 访问次数: | 编辑：enablesite | 【大 中 小】

1.  尽早在问卷中问及总体满意度 “总体满意度”这类问题，如果放在调查表的后面，之前的问题，容易对受访者造成干扰。问题设计的顺序应该是从整体到细节。    2.  使用5分制的满意度标准 简明的调查表，通常有较高的回复率。冗长的调查表，普通让受访者失去兴趣，设计的问题尽量围绕调查表的主题。衡量简洁调查表的标准是，我们的调查表明，一份好的调查表应该花费5分钟或者更短，6-10分钟也可以接受，10分钟以上，会造成受访者的反感和厌倦。我们建议使用5分制的满意度标准，让客户有一个量化的空间。    3.  在整个调查表中保持评分选择题的一致性 评分选择题，是衡量和对比变量的一种有效手段。如果你使用1-5评分选择，请一定在调查表中使用同样的评分选择；不同的评分选择，会给受访者带来混淆，由此会影响调查结果。    4.  尽量让问卷短小精悍 简明的调查表，通常有较高的回复率。冗长的调查表，普通让受访者失去兴趣，设计的问题尽量围绕调查表的主题。衡量简洁调查表的标准是，我们的调查表明，一份好的调查表应该花费5分钟或者更短，6-10分钟也可以接受，10分钟以上，会造成受访者的反感和厌倦。   如果你想创建自己的问卷，请一定包括下列核心问题： 总体满意度 基于总体满意度的一个开放问题 推荐的可能性 基于推荐可能性的一个开放问题 重复购买的可能性 基于产品或服务特定的满意度 提供额外的反馈    5.  客户信息收集 通常在调查表的最后，问及客户特征信息（例如年龄，性别，行业和教育程度等）

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